Quand retirer 100 000 FCFA devient un parcours du combattant à la SONIBANK

La confiance est le pilier fondamental de toute relation entre une banque et ses clients. Au Niger, beaucoup de citoyens ont choisi depuis des années de placer cette confiance dans la SONIBANK. Une institution bancaire nationale que de nombreux Nigériens considèrent avec fierté et loyauté. Pourtant, certaines pratiques observées dans les agences et au siège soulèvent aujourd’hui de sérieuses interrogations sur la qualité du service offert aux clients.

Un incident récent vécu par un client fidèle illustre parfaitement les difficultés auxquelles certains usagers sont confrontés.

Une simple opération devenue un parcours du combattant

Tout commence un vendredi matin à l’agence SONIBANK de l’aéroport de Niamey. Un client s’y présente pour encaisser un chèque de 100 000 FCFA, une somme pourtant modeste et bien en dessous des plafonds habituels. Pourtant, pour ce client, il s’agit d’une urgence absolue.

Mais contre toute attente, l’opération ne peut être effectuée directement par l’agence. Selon le client, l' agents explique qu’une intervention du siège est nécessaire. L'agent tente alors à plusieurs reprises de joindre le service concerné par téléphone. Malheureusement, personne ne décroche.

Après plusieurs tentatives infructueuses, le client est contraint de chercher une solution ailleurs.

Une agence fermée avant l’heure

Le client se rend alors à l’agence Tanimoune, espérant débloquer la situation. Il arrive 12 minutes avant la pause officielle, largement dans les horaires affichés sur les panneaux de l’agence.

Pourtant, surprise : l’agence est déjà fermée.

Le vigile explique que la fermeture a été ordonnée par le chef d’agence. Le client insiste, explique l’urgence de sa situation et demande simplement à voir un responsable capable de régler le problème de son compte.

La réponse est déconcertante : l’agent compétent serait sorti, et personne d’autre ne pourrait intervenir.

Une situation qui pose question : dans une agence bancaire, est-il normal qu’aucun autre agent ne puisse assurer la continuité du service ?

Une troisième agence… et toujours aucune solution

Déterminé à obtenir son argent, le client attend la reprise des activités après la pause et se rend à une autre agence, celle de Tourakou Lazaret.

Mais là encore, la réponse tombe rapidement :
Selon l'agent de cette agence , le compte ayant été ouvert au siège, il faudrait aller directement au siège.

Le client demande alors aux agents de faire au moins l’effort d’appeler le service concerné au siège, comme l’avait fait l’agence de l’aéroport.

La réponse laisse perplexe :

« Le numéro du siège répond rarement quand ils ont beaucoup de clients devant eux. »

Autrement dit, même les agences semblent avoir des difficultés à joindre leurs propres services centraux.

Le client insiste pour qu’un appel soit tout de même tenté. Mais aucun appel ne sera passé.

Au siège… le même problème

Fatigué après une matinée entière passée à circuler entre les agences, le client se rend finalement au siège de la banque. Là encore, un agent tente de joindre par téléphone le service concerné.

Résultat : personne ne décroche.

La réponse donnée au client est simple :

« Ils ne répondent pas. »

Face à son mécontentement et à la fatigue accumulée depuis le matin, le client demande alors à être dirigé physiquement vers le service concerné comme la recommandé l’agent de l’Agence Tourakou, afin de résoudre la situation sur place.

Mais cela lui est refusé.

L’agent explique que c’est à lui de gérer ce type de situation et qu’il ne peut pas envoyer le client directement vers ce service. Selon l'agent, s’il arrive à les joindre au téléphone , la resolution du problème ne prendra que quelques minutes.

Mais encore faut-il que quelqu’un décroche.

Selon le client, l’agent lui a simplement recommandé de revenir le lendemain, en précisant qu’il n’était pas nécessaire de se rendre à nouveau au siège et qu’il pouvait directement se présenter à l’agence de l’aéroport, située plus près de lui.

Le lendemain… une nouvelle déception

Le client retourne donc le lendemain matin à l’agence de l’aéroport, suivant les instructions reçues au siège.

Les agents tentent une nouvelle fois d’appeler le service concerné du siège.

Encore personne ne décroche.

Mais cette fois, une autre explication tombe :

le service ne travaille généralement pas le samedi.

Il faudra donc attendre lundi.

Une organisation qui interroge

Cette situation soulève plusieurs questions importantes.

Comment une opération aussi simple peut-elle dépendre d’un service difficilement joignable ?
Pourquoi aucune solution alternative n’existe lorsque ce service n’est pas disponible ?
Et comment expliquer que même les agents de la banque aient du mal à joindre leurs propres collègues ?

Dans ce cas précis, un client a passé toute une journée à circuler entre plusieurs agences et même le siège de la banque, sans pouvoir récupérer 100 000 FCFA qui lui appartiennent pourtant.

Un besoin d’amélioration du service client

Les clients nigériens restent attachés à la SONIBANK et souhaitent continuer à lui faire confiance. Mais des situations comme celle-ci montrent qu’il est nécessaire d’améliorer :

• la coordination entre les agences et le siège,
• la disponibilité des services internes,
• et surtout la prise en charge des urgences des clients.

Car dans le domaine bancaire, la confiance ne repose pas seulement sur l’existence d’une institution solide.

Elle repose surtout sur une chose simple : la capacité à servir efficacement ceux qui lui confient leur argent.

Mamane.A ActuNiger.com